Ит-услуга: правильно её определяем
Задача определения ит услуги встаёт перед участниками любого проекта в области управления в самом начале. Но она решается просто далеко не на каждом из этапов планирования и развития.
Главное в этом деле – помнить о том, что услуга – это не только услуга сама по себе, но и деятельность человека по её предоставлению. Это касается любой доступной области, даже такой, как ит аутсорсинг. Ведь используются и людские ресурсы для того, чтобы сопроводить любую услугу, которая предоставляется заказчику.
Заказчик должен иметь поддержку для достижения своих результатов. Именно в этом заключается главная цель того, кто услугу предоставляет. А это значит, что важно разговаривать на языке своих заказчиков. И при создании сервисных решений использовать те термины и обозначения, которые понятны и привычны для этого человека.
Заказчик не должен досконально разбираться в том, из чего состоит предоставляемая услуга, как она вообще работает и что делают люди, которые этим занимаются. Но в то же время он должен обладать уверенностью в том, что всё предоставляется только оптимальным образом. Относительно альтернативных поставщиков важно предлагать оптимальные цены. Кроме того, услуга должна соответствовать требуемым характеристикам иметь управляемые риски.
Каждый из поставщиков должен демонстрировать и доказывать, что его услуга действительно обладает определённой ценностью. При чём важно доказать как полезность самой функции, так и указать на гарантию качества.
Полезность услуги выражается в том, что позволяет заказчику снять некоторые ограничения с производства. Либо повысить производительность тех ресурсов, что уже у него имеются. Кроме того, если услуга полезная – значит, она однозначно соответствует тем требованиям, которые к ней предъявляют в современном мире. Безопасность, непрерывность, доступность и мощность – главные характеристики в этом смысле.
Предоставление услуги должно способствовать осуществлению заказчиком деятельности в своём направлении бизнеса. Именно эта деятельность ведёт к результатам, которых хочется достичь любому заказчику. Сам же поставщик услуги по мере её предоставления накапливает опыт об инфраструктуре, которая поддерживает услугу. Эти знания в дальнейшем должны применяться для того, чтобы повысить качество услуги либо другие её показатели. Это подразумевает затраты управленческого характера.
